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CRM在企业中扮演什么角色?

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发表于 2021-3-31 14:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
CRM在企业中扮演什么角色?

    然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的,各部门之间沟通存在障碍,以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。例如,如果一位客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决,而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话给该客户推销产品,可以想象,推销的结果肯定是非常糟糕的。CRM实施的领域正是企业面对客户的各业务部门,它的基本任务之一也正是解决以上这类问题。
    CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持部门而言,CRM是一个使企业各部门可以共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程,使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本,从而达到保留现有客户和发掘新客户并提高企业赢利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门
    而言,CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况信息的重要来源。CRM系统与企业后台ERP系统的集成,CRM提供的丰富数据和智能化的分析,成为企业进行决策和经营活动的科学依据。
    在现代电子商务企业中,通过与企业ERP系统的紧密集成,作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都连成一体,形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业。这种企业的特点是:能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。
    弄清了CRM客户体验方案在企业中扮演的角色,就不难得出现代电子商务企业对CRM系统的关键要求。
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